Заявки с сайта не приходят: девять причин

Доходят ли заявки вообще

Самая дорогая поломка — та, которой не видно. Форма отправляется, галочка появляется, письма нет ни у кого, а владелец в это время переделывает первый экран.

Отправьте заявку сами, с телефона и с компьютера, заполнив все поля. Дальше по списку.

• Письмо пришло во входящие, а не в спам. Если в спам — проверьте, уходит ли оно с ящика на вашем домене: отправка от имени домена через бесплатную почту часто попадает под фильтр.
• В письме видны все поля, включая телефон и комментарий, а не одно слово «заявка».
• Адрес, на который настроена форма, кто-то читает. Ящик прежнего администратора или почта на домене, которую не открывали с запуска, — обычная история.
• Почта открывается на телефоне. Чаще всего именно поэтому заявки не видят вечером и в выходные.
• Заявка дублируется во второй канал: мессенджер или ящик другого провайдера. Один канал ломается молча, два одновременно — почти никогда.

Если заявка не дошла, остальные восемь причин пока можно не читать.

Заходит ли на сайт кто-нибудь

Откройте Яндекс Метрику и посмотрите число визитов за последний месяц. Это занимает полминуты и делит задачу надвое.

Ноль визитов или несколько десятков за месяц означает, что проблема не в сайте. Сайт не приводит людей сам, он их принимает. Приводят поиск, реклама, карточка в справочнике, ссылка в переписке и в объявлениях. Если ни одного источника нет, менять кнопки и заголовки бессмысленно: никто их не видел.

Те ли люди приходят

Визиты есть, заявок нет — следующий вопрос в том, кто именно заходил. Смотреть надо на три вещи.

Источники: переходы из поиска, из рекламы, из справочника и прямые заходы ведут себя по-разному, и смешивать их в одну цифру нельзя. География: если вы работаете по одному городу, а заходы идут со всей страны, заявок не будет при любом сайте — люди пришли и увидели, что вы не рядом.

Поисковые фразы показывают третью историю: страница находится не по тому вопросу. Человек искал, как сделать что-то своими руками, а попал на страницу услуги. Он уйдёт, и это правильное поведение, а не поломка.

Не рано ли спрашивать с сайта заявки

Молодому сайту нужно время: страницы сначала попадают в индекс, потом начинают находиться по конкретным вопросам. Сроков выхода на позиции мы не называем — их определяет поисковая система, а не подрядчик. От чего зависит дата первых обращений и чем отличается сайт с рекламой от сайта без неё — в статье через сколько сайт начинает приносить заявки.

Практический вывод: если сайту две недели, рекламы нет и в Метрике единицы визитов, он не сломан, а ещё не начал работать. Полезных действий сейчас два: проверить, разрешён ли обход в файле robots.txt, и добавить сайту входов.

Понятно ли за пять секунд, чем вы занимаетесь

Дальше идут причины, по которым люди приходят и уходят. Первая — первый экран. Человек за несколько секунд решает, его это или нет, и ему нужно понять три вещи: что предлагают, кому и где. Город важен не меньше услуги: заявки теряются на том, что человек не понял, работаете ли вы в его городе.

Вместо этого там часто стоит название компании крупными буквами и фраза про качество и надёжность — то, что ни о чём не говорит человеку, который видит вас впервые. Что должно быть на первом экране и в каком порядке — в отдельном разборе.

Написана ли на сайте цена

Человек, который ищет услугу, почти всегда ищет и цену. Если её нет, он молча уходит туда, где написано, — вы не увидите ни заявки, ни вопроса.

«Цена по запросу» работает как отказ отвечать. Если точную сумму назвать нельзя, называется вилка, цена с оговоркой «от» или стоимость типовой работы с перечислением того, что в неё входит. Это не обязывает вас продавать по этой цене — это обязывает человека остаться на странице.

Заполняется ли форма с телефона

Форму чаще всего заполняют большим пальцем, стоя, одной рукой. Что ломает её:

• слишком много полей — отчество, удобное время звонка, обязательный комментарий, выбор услуги из списка, который человек видит впервые;
• жёсткая маска телефона, которая режет номер, вставленный из заметок;
• ошибка без текста рядом с полем, после которой форма очищается целиком — второй раз её не заполнит почти никто;
• галочка согласия на обработку данных не отмечена, а сообщение об этом не видно: человек жмёт кнопку, ничего не происходит, он уходит;
• нет альтернативы форме. Часть людей не заполняет формы вообще: им нужен видимый номер, кнопка мессенджера или почта.

Проверять это надо на своём телефоне, а не в макете на мониторе.

Есть ли причины вам верить

Человек собирается отдать деньги незнакомым людям из интернета и ищет, за что зацепиться. Заявок нет, когда цепляться не за что: страница о компании пустая, реквизитов нет, фотографии из фотобанка, политика обработки данных не опубликована, а контакты сводятся к одной форме.

Реквизиты — самое дешёвое доверие. Наши, например, выглядят так: Индивидуальный предприниматель Кучеренко Карина Анатольевна, ОГРНИП 323645700109791, ИНН 780439599221. Это одна строка в подвале, и она отличает работающее дело от страницы, сделанной на выходных. Что ещё обязано быть на сайте компании, перечислено отдельным списком.

Через сколько вы отвечаете на заявку

Последняя причина не про сайт. Заявки лежат в ящике до вечера или до понедельника, человек за это время написал ещё троим и уехал к тому, кто ответил первым. Со стороны это выглядит как «сайт не работает».

Посчитайте, сколько проходит от письма до ответа и сколько заявок остались без ответа совсем. Если ответ занимает часы, менять на сайте нечего: ни один первый экран не удержит человека на сутки.

Как посчитать, где именно теряются люди

Считается три величины: визиты за период, заявки за тот же период и их отношение. Третье имеет смысл, когда первое измеряется сотнями, и сравнивать его можно лишь с собственным прошлым месяцем. Чужих норм вроде «нормальная конверсия такая-то» мы не приводим: такие цифры ходят по статьям без указания, кто и когда их измерял, а своих замеров у нас нет.

В Метрике смотрят четыре вещи: посещаемость, источники, цель на отправку формы и Вебвизор. Цель ставится один раз и говорит, какие источники приносят не визиты, а заявки. Вебвизор показывает, где человек остановился: десять записей глазами дают больше, чем любой отчёт в цифрах — видно, где искали цену, куда нажимали в надежде, что это ссылка, и на какой строке ушли.

Что чинить сначала, а что не чинить вовсе

Порядок обратный привычному: сначала то, что проверяется за пять минут, потом то, что требует месяцев.

1. Проверить доставку заявок. Пять минут.
2. Открыть Метрику и посмотреть визиты и источники. Полчаса.
3. Поставить цель на форму, если её нет. Полчаса.
4. Исправить первый экран: услуга, город, цена или вилка рядом. День.
5. Сократить форму и проверить её с телефона. День.
6. Дописать страницу о компании, реквизиты, фотографии, политику. Дни.
7. Добавить сайту входов: страница на каждую услугу, карточка в справочнике, ссылка везде, где вас уже читают. Месяцы.

Не стоит начинать с переделки дизайна, смены шрифтов и всплывающих окон. Эти правки заметны, их приятно делать, и они не меняют ничего, пока письма не доходят, а на сайт заходят пять человек в месяц.

И честный пункт, которого обычно нет в таких разборах. Иногда спроса в этом городе на эту услугу просто нет или он измеряется несколькими обращениями в год. Сайт этого не исправит, и подрядчик тоже. Проверяется это не сайтом, а рекламой: небольшой бюджет на неделю показывает, ищут ли вашу услугу вообще, и обходится дешевле, чем полгода переделок. Если ищут, а заявок нет — причина в списке выше. Если не ищут, деньги лучше вложить в другой канал.

Из девяти причин восемь проверяются своими руками за один вечер, и только одна требует месяцев. Поэтому последовательность важнее усердия: пока не отправлена тестовая заявка и не открыта Метрика, любая правка на сайте — это догадка, которую нечем подтвердить.