Как описать услуги на сайте, чтобы их поняли

В каком порядке человек задаёт эти вопросы

Порядок придумывать не надо: он повторяет ход живого разговора — от «что это вообще» до «а если не получится».

1. Что это за услуга и кому она нужна.
2. Что входит в работу и что считается отдельной работой.
3. Сколько стоит и от чего зависит сумма.
4. Сколько занимает времени и с какого дня идёт отсчёт.
5. Что нужно от заказчика, чтобы начать.
6. Как выглядит результат и в каком виде он передаётся.
7. Что будет, если результат не устроит или сроки сорвутся.

Переставлять пункты можно, пропускать — нет: пропущенный вопрос всё равно зададут, только в переписке, а то и после оплаты. Как строить сами фразы и абзацы — отдельное ремесло; здесь важно только то, что сказать.

Как назвать услугу, чтобы её узнали

Название берётся из того, как об услуге спрашивают вслух. Стоматология пишет «профессиональная гигиена полости рта», а человек ищет чистку зубов. Шиномонтаж пишет «демонтажно-монтажные работы», а человек ищет замену шин.

Правило такое: в заголовке стоят слова клиента, а профессиональное название идёт один раз в скобках, если без него теряется точность. Рядом — одна фраза о том, кому услуга подходит: «если шины уже на дисках», «для сети из двух точек и больше». Мы и свои тарифы подписываем так же: за словом «Визитка» сразу идёт расшифровка — сайт компании с услугами, ценами, разделом о себе и контактами, 49 900 ₽ и 4 рабочих дня. Название без расшифровки не работает ни у кого, включая нас.

Что входит в работу и что считается отдельной работой

Два списка рядом, и второй важнее первого.

Первый — состав. Не обещания, а перечень действий и предметов, которые заказчик получает. В любой наш тариф входит домен в зоне .ru на первый год, хостинг на первые три месяца, защищённое соединение, тексты (мы пишем, заказчик вычитывает), подбор и обработка изображений, вид на телефоне и планшете, формы заявки, Яндекс Метрика, базовая настройка под поиск, политика обработки персональных данных, два круга правок и гарантия 30 дней. Двенадцать строк вместо слова «качественно».

Второй список — то, чего в цене нет. У нас отдельно считаются логотип — 9 900 ₽, онлайн-запись — от 15 000 ₽, дополнительный круг правок — 3 000 ₽, подбор изображений сверх восьми — 200 ₽ за штуку. Перечень доплат выглядит невыгодным ровно до первого спора о том, входила ли работа в сумму. После спора он выглядит дешёвым; наш лежит целиком на отдельной странице.

Как показать цену, если точной суммы нет

Цену чаще других пунктов заменяют прочерком, и зря: именно по сумме человек решает, читать ли дальше. Когда точного числа нет, работает вилка из трёх частей: сама сумма, условие её действия и то, что сумму двигает. Тариф «Старт» — 24 900 ₽ за одностраничный сайт до восьми экранов и 2 рабочих дня. Дальше цена растёт по страницам, и в описании видно, по каким именно.

Если сумма известна только после осмотра, замера или подсчёта позиций, так и пишется: что считают, сколько стоит сам замер и в каком диапазоне обычно выходит итог. Свой порядок расчёта мы разобрали в статье из чего складывается цена сайта.

Что сказать про срок и про то, что нужно от заказчика

Срок называется в рабочих днях и всегда вместе с точкой отсчёта. Без точки отсчёта срок — не обещание: заказчик считает его от оплаты, исполнитель — от получения материалов, и через неделю выясняется, что считали разное. У нас это условие записано так: срок течёт с рабочего дня, следующего за днём, когда поступил аванс и переданы обязательные материалы.

Отсюда же вырастает пятый пункт схемы: опишите списком, что нужно от заказчика и к какому моменту. Нам, например, нужны перечень услуг с ценами, логотип в исходном формате, реквизиты и рабочая почта для заявок. Плюс фотографии — или решение, что их не будет. Полный список собран в статье что подготовить до начала разработки. Если в описании не сказано, чего ждут от заказчика, работа почти всегда срывается по срокам, а виноватым выглядит исполнитель.

Как показать результат и что будет, если что-то пойдёт не так

Результат описывается в том виде, в каком его получают на руки. Не «сделаем красиво», а что именно остаётся: сайт на своём домене, доступы, файлы, акт. Домен у нас регистрируется на заказчика, и это часть описания результата, а не оговорка в конце.

Седьмой пункт закрывает риск и чаще всего отсутствует вовсе. Напишите, что будет при двух плохих исходах: работа не понравилась и работа задержалась. У нас на первое — два круга правок в составе тарифа и гарантия 30 дней. На второе — неустойка 1% цены за каждый рабочий день просрочки, но не больше 20%; при задержке больше 10 рабочих дней заказчик вправе отказаться от договора и получить аванс целиком. Это не щедрость, а то, что переводит обещание в проверяемое: число можно предъявить, а слово «ответственно» предъявить нельзя.

Чем описание услуги отличается от описания товара

Товар существует до покупки: его можно посмотреть, сравнить по характеристикам и вернуть. Услуги в момент покупки ещё нет — человек платит за работу, которая только будет сделана, и заранее её не проверит. Отсюда два следствия. Первое: вместо характеристик описывается процесс — что происходит, в каком порядке и кто это делает. Второе: границы работы важнее достоинств, потому что спорят всегда об одном — входило ли что-то в сумму.

Готовую работу к тому же не сдашь назад, как товар. Роль возврата играют правки, гарантия и неустойка; без них весь риск сделки лежит на заказчике, и он это чувствует. А поскольку семь ответов на каждую услугу в общий перечень не умещаются, описанию почти всегда нужна своя страница: как это раскладывается по разделам, разобрано в статье структура сайта услуг.

Как проверить описание, прежде чем ставить его на сайт

Три проверки, каждая занимает минуту.

Дайте текст человеку не из вашей отрасли и попросите пересказать своими словами, что он покупает, за сколько и когда получит. Чего он не пересказал, того в описании нет, как бы подробно оно ни было написано.

Посмотрите, на какой вопрос отвечает каждый абзац. Дипломы, годы работы и благодарственные письма отвечают на вопрос «кто вы», а человек пришёл с вопросом «что я получу»; им место одной строкой рядом с результатом, а не вместо описания.

Найдите глазами ответы на «сколько» и «когда». Если их приходится искать по абзацам, остальное читать не станут.

И последнее, самое полезное. Хорошее описание услуги — то, из которого без доработки собирается счёт и акт. В нём названы состав работ, сумма, срок, точка отсчёта срока и условие, при котором работа считается сделанной. Если счёт по описанию не собирается, значит, в нём не хватает ровно того, чего не хватает и клиенту.